Archivo mensual: septiembre 2013

Humanizar el Social Media

Personas. Eso somos. Parece un concepto demasiado obvio como para empezar una entrada del blog, pero si nos paramos a pensarlo… ¿de verdad actuamos, siendo Community Manager o en el mundo del Social Media, como personas? Y lo más importante: ¿Tratamos a la gente como personas?

 

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Números, números, números

Tantos seguidores tienes, tanto vales. Un concepto que las redes sociales han implantado sustituyendo al tradicional “tanto tienes, tanto vales”. O más bien, actualizándolo. Y hay que desterrar de una vez eso. No es tan importante un número como la persona que está detrás. Un número solo es un número. Puedes tener cientos de miles de BOTs en Twitter haciéndote sumar una cifra astronómica de seguidores, ¿pero de qué te servirá a la hora de vender tu marca? ¿Esos BOTs van a utilizar tus servicios? ¿Les vas a aportar algo? ¿Te van a aportar algo? Al final, será lo mismo que si le hablaras a una pared. Como decía Abraham Lincoln, “Puedes engañar a todo el mundo algún tiempo. Puedes engañar a algunos todo el tiempo. Pero no puedes engañar a todo el mundo todo el tiempo”. Caerá por su propio peso. No sirve de nada un número, es mero maquillaje.

Sin embargo, conocer a la persona tras el número, saber que es el seguidor o cliente adecuado para tu marca, el potencial usuario de tus servicios, eso no tiene precio. Y eso tienes que ganártelo con empatía, con su confianza. No es un reto mayúsculo, solo se trata de poner un poco de atención por tu parte, de querer ponerla. Eso requiere esfuerzo, evidentemente… ¿pero el qué no requiere esfuerzo en la vida para lograr algo? La otra opción es que te toque la lotería pero, sinceramente y siento desilusionaros, no es muy probable.

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Contacto con tacto

Vale que el título sea un juego de palabras muy malo, pero resume lo que la gente busca detrás de una marca: Una persona real que le solucione un problema. Cierto, a veces son muchas las personas, a veces muy repetidas las mismas preguntas y la tendencia a la automatización en la respuesta es inevitable. Pero hay que pararse a pensar: “Si yo fuera el cliente, ¿qué buscaría al entrar en contacto con una marca?”. Cercanía, atención personalizada, gente que entienda mi problema y que trate de solucionármelo a mí en particular.

No es nada descabellado, tan solo se trata de buscar un término medio entre la atención real al cliente y el tiempo invertido en ello. No es para volverse loco, solo prestar un mínimo de atención. Tampoco se nos pide tanto y, a cambio, ofreceremos mucho. De hecho, solo así, ya nos desmarcaremos del 90% de la competencia.

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Formar parte del seguidor

Sacar al usuario de la alienación colectiva es un valor al alza. La gente está buscando su propia voz, e internet se la da. Sentir que tu marca forma parte de su propia voz es algo fundamental para buscar nuevas vías de comunicación con el seguidor o cliente. La marca que se sustenta en su posición de dominio, distante del seguidor, será una entre tantas. La que forme parte de él, será única. La gente no es tonta, sabe lo que está forzadamente estudiado y donde hay naturalidad. Esto no quiere decir que no se estudie al cliente, es básico para encontrar el tipo de usuario concreto que se busca, al que verdaderamente le interese lo que ofreces, pero eso no quita que tu parte de persona esté ahí, que tu corazoncito lata un poco y no seas un robot sin sentimientos que teclea de 8:00 h. a 14:00 h. y se vaya a casa.

Todo eso se percibe. Incluso el que se esfuerza por parecer cercano como una estrategia hueca de marketing online (y vuelvo a la frase de Lincoln) podrá engañar a unos cuantos, pero se estará restringiendo a otros muchos que le mirarán con recelo, porque no deja de ser una máscara demasiado evidente. Yo no soy partidario de tratar al seguidor como a un estúpido, eso lo tengo claro.

¿Cómo se consigue formar parte del seguidor? No hay recetas mágicas, pero algo imprescindible es saber de lo que hablas. Es decir: Estudiar muy bien lo que ofrece tu marca, para poder apasionarte por ella. Si eres una persona curiosa, incluso el tema más insulso serás capaz de encontrarle su fuerza. Te la darán los propios usuarios con sus preguntas. Investiga, aprende, hazlo tuyo. Una vez que domines el tema y te intereses por él, la comunicación será más fluida. Estarás en la posición ideal para ser el portavoz de tu marca y a la vez, formar parte de tu comunidad de seguidores. Por tanto, de entenderles.

Luego, con evitar los formalismos excesivos sin llegar nunca al colegueo (sentido común y equilibrio, imprescindible en cualquier acción en Social Media) siempre que se requiera, agradable, abierto a las preguntas y a los planteamientos de la gente, tendrás una marca que empatice con el cliente. Y eso sí que no tiene precio.

Robots no, gracias.

Escrito por Álvaro López @alvarolopez0101

—Estudié Community Management en AulaCM

Autor del blog Generación GHIBLI

¡Escríbeme! alvarolm85@gmail.com

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